Customer Experience – Nicht nur in der digitalen Welt entscheidend

Ein Beispiel aus dem echten Leben

User- und Customer Experience sind trendige Buzz-Words, die in den letzten Jahren im Bereich der digitalen Medien immer häufiger gehört oder gelesen werden. Meist werden diese mit der Erfahrung der Webseiten-Besucher und/oder Nutzer eines Online-Shops gleichgesetzt. In Zeiten von austauschbaren Online-Shops ist das Design eines Online-Business ein absolut entscheidender Faktor für eine einzigartige Kundenerfahrung.

Was jedoch viele Unternehmen anscheinend vergessen oder noch nicht ausreichend berücksichtigen, ist die analoge Customer Experience. 

Ein wenig ruhmreiches Beispiel zu Anschauungszwecken:

Ein Bekannter hat sich für eine neue Küche in seiner Wohnung entschieden und geht aufgrund positiver Erfahrung zum Möbelhaus seines Vertrauens. Die Konfiguration einer Küche nimmt einige Stunden in Anspruch, mit einem „guten“ Vertriebsmitarbeiter jedoch kein Problem.

Bisherige Customer Experience: 4.5 von 5 Sternen.

Doch diesmal war der gute Verkäufer leider nicht da. Stattdessen ein Verkäufer, der offensichtlich wenig Freude an seiner Arbeit hat und dies auch seine Kunden spüren lässt. Nach quälend langer Zusammenarbeit und Aussuchen von Griffen und Scharnieren war die Konfiguration der Küche endlich fertig. Die Bestellung abgeschlossen. Jetzt konnte sich der Bekannte zurücklehnen und auf seine neue Küche freuen.

Customer Experience: 3 von 5 Sternen.

Im nächsten Schritt wird das Küchenzimmer in der Regel noch einmal „offiziell“ vermessen, damit die neue Küche auch wirklich passt. Nach 4 Wochen Wartezeit ohne weiteren Kontakt mit dem besagten Möbelhaus, entscheidet sich der Bekannte noch einmal selbst nachzufragen, wann denn die Kollegen zum Vermessen eintreffen. Er erfährt, dass der Verkäufer das Beauftragen der Vermessung „vergessen“ hatte. Außerdem wird er ab Freitag auch 3 Wochen im Urlaub sein und will sich erst danach darum kümmern. Ein anderer Verkäufer soll die Bearbeitung nicht übernehmen, da er sonst seine Provision verlieren würde.

Customer Experience: 1 von 5 Sternen

Nach ausreichender Eskalation ist ein Vermessen der Küche doch noch am nächsten Tag möglich und die Bestätigung des Auftrags kommt innerhalb kurzer Zeit. Ein wenig Vertrauen ist wiederhergestellt und Entspannung eingekehrt.

Customer Experience: 2 von 5 Sternen

Avisiertes Lieferdatum war August. Anfang September fragt der Bekannte beim Möbelhaus freundlich nach und erhält die Antwort, dass die Küche im September noch nicht lieferfähig ist, sondern erst Anfang Oktober.

Customer Experience: 1.5 von 5 Sternen

Mitte Oktober ist es endlich soweit. Der Bekannte bestellt eine Entsorgungsfirma, die die alte Küche pünktlich, einen Tag vor Anlieferung der neuen Küche schnell und sauber abbaut. Einen Tag ohne Küche kann man ja ganz gut überstehen. Am nächsten Tag sollte die Küche ab 8 Uhr aufgebaut werden. Nach Rückfrage des Bekannten gegen 9:30 Uhr ist immerhin klar, dass die Küchenbauer nicht pünktlich aber immerhin unterwegs sind. Nach Ankunft der Monteure müssen diese leider dem Bekannten die schlechte Nachricht übermitteln, dass die Küche nicht fertiggestellt sei und die Lieferung noch etwa 4-6 Wochen dauern wird. Immerhin kommen die Monteure nicht ganz mit leeren Händen. Sie haben einen einzelnen Geschirrspüler mitgebracht, können aber auch nicht mehr dazu sagen.

Customer Experience: Nicht mehr messbar

Die Tatsache, dass der betroffene Bekannte seine nächste Küche wieder in diesem Möbelhaus bestellt, ist utopisch.

Dabei hätte es ein positives Kundenerlebnis trotz aller Schwierigkeiten werden können: 

  • Allein schon die Möglichkeit einer Online-Auftragsverfolgung hätte Vieles bewirken können. Der Bekannte hätte sofort sehen können, dass der Verkäufer am Anfang die Beauftragung des Vermessens vergessen hat und ihn entsprechend erinnern können.
  • Eine transparente Produktionsplanung hätte die Erwartungen des Bekannten entsprechend korrigieren können, ebenso wie automatisierte E-Mails bei Verzögerungen.
  • Eine echt großartige Customer Experience wäre an der Stelle schon der Versand eines „Essensgutscheins“ als Entschuldigung.
  • Eine rechtzeitige Ankündigung der Verschiebung des Einbautermins wäre zwar unschön gewesen, dennoch ein richtiger und akzeptabler Schritt. Der Bekannte hätte dann entsprechende Maßnahmen treffen können, z.B. den Termin für den Abbau der Küche zu verschieben.

Stattdessen?

Der Bekannte bleibt (vorerst) ohne Küche. Das Möbelhaus hat nun einen Kunden verloren, der bisher einen mittleren 5-stelligen Eurobetrag in diesem Haus ausgegeben hat.

Das Beispiel zeigt, wie wichtig das Verstehen und Optimieren der Customer Experience auch im analogen Bereich ist. Jeder Berührungspunkt mit dem Kunden prägt die Erfahrung und damit auch weitere Einkaufs- und Geschäftsbeziehungen.

Wissen Sie, wie Sie mit Ihren Kunden wirklich umgehen und was die Kunden dabei empfinden? Wie können Sie in der analogen und digitalen Welt einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil durch die richtige und durchgängige Customer Experience schaffen?

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Übrigens: Der Bekannte hat nach deutlicher Beschwerde eine Übergangsküche erhalten und darf die nächsten 4-6 Wochen mit 2 „old-school“ Kochplatten für seine Familie kochen.

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